培養同理心以提升飯店服務品質

希爾頓是全球規模最大的餐旅企業之一，在 117 個國家和地區擁有將近 6,000 家飯店，並獲選為全球最佳工作場所第 2 名**。希爾頓知道若團隊成員能真正地對賓客的體驗感同身受，將能提供最頂級的旅宿服務，於是他們選擇使用虛擬實境，借助 Oculus for Business 平台提供的技術打造創新的學習體驗，協助員工培養同理心。

學習和發展公司 SweetRush 以推出引人入勝又效果卓越的解決方案聞名，這次他們負責協助希爾頓開發先進的虛擬實境體驗。

希爾頓的營運團隊中，有許多成員都沒有實際在飯店工作的經驗，因此他們費心提出的新計畫或流程常常反而導致飯店運作的困難度上升。為了協助這些營運團隊成員發展同理心，並能對飯店第一線工作人員提供的服務心懷感激，希爾頓的學習團隊與 SweetRush 合作，透過強大的虛擬實境技術讓營運團隊成員體驗飯店的實際流程。

SweetRush 也為希爾頓開發各種 VR 情境，以訓練飯店團隊成員更妥善地處理與賓客互動時遇到的挑戰。團隊成員戴上 Oculus 頭戴式裝置進入虛擬實境後將化身為賓客，在前台、會議室佈置、客房服務、早餐服務和退房情境進行互動，藉此體會未妥善處理問題、妥善處理問題和以超出預期的方式處理問題時，帶給賓客的感受。「提供能增加同理心的體驗顛覆了我們的員工培訓方式，」Bhojwani 表示。「若團隊成員能理解賓客的感受，他們將更能回應賓客的期待並提供超乎預期的服務。」

「創新是希爾頓與生俱來的特質，」Bhojwani 說道。「我們是第一家擁有室內空調和電視的飯店企業，我們發明了鳳梨可樂達雞尾酒，甚至還將我們的希爾頓逸林飯店巧克力餅乾送上外太空。我們很期待能運用別開生面的新興技術，打造全然沉浸式的世界以及創新的學習和發展方法。」