培養同理心以強化待客之道

希爾頓酒店是全球最大的酒店業者之一，在 117 個國家和地區中經營了將近 6,000 間酒店。在「全球最佳職場」**獎項榮獲第二名的希爾頓酒店深知，只有當他們的團隊成員能夠真正地感受到房客的體驗，成員才能提供最優質的接待服務。為了培養這樣的同理心，希爾頓酒店決定利用 Oculus for Business 平台所支援的虛擬實境與開發創新的學習體驗。

SweetRush 是一間學習與開發公司，專精於研發互動性高且非常有效的解決方案，他們幫助希爾頓酒店開發了先進的虛擬實境體驗。

許多希爾頓集團的企業團隊成員從未在酒店工作過，所以其實有時候他們推出的新計劃或流程，反而讓酒店的營運變得更加困難。為了幫助這些企業團隊成員培養同理心並理解前線酒店服務的工作難處，希爾頓酒店的學習團隊找來 SweetRush 合作，通過虛擬實境的強大威力，讓企業團隊成員體驗酒店的工作內容。

SweetRush 也為希爾頓酒店開發了 VR 情境，幫助訓練酒店的團隊成員有效應對房客帶來的各種困難挑戰。戴上 Oculus 頭戴式裝置後，團隊成員必須在虛擬情境中扮演房客的角色，包含在前台互動、會議室情境、客房服務、早餐服務以及辦理退房，以瞭解如果互動的管理欠佳、正確處理或是處理方式超出預期，房客分別會有什麼樣的感受。「提供這樣的體驗以提高同理心，徹底顛覆了我們的想像。」Bhojwani 說道：「如果團隊成員能理解房客的感受，他們就能進一步管理房客的期望值，同時努力做到更好。」

「在希爾頓，創新就是我們的 DNA。」Bhojwani 表示：「我們是第一間在客房內提供冷氣和電視的酒店集團，我們發明了鳳梨可樂達，甚至將 DoubleTree 曲奇送到外太空。我們非常期待能使用全新與實驗中的技術，來建立一個更引人入勝的世界，同時創新學習與開發方式。」