建立共情以便更好地服务客人

希尔顿在 117 个国家和地区拥有近 6,000 家酒店，是世界上最大的酒店企业之一。作为在全球最佳职场榜中名列第二的企业**，希尔顿深知，如果团队成员能对客人的体验感同身受，将能提供顶级的旅宿服务。为了培养这种共情能力，希尔顿决定采用由 Oculus for Business 平台支持的虚拟现实解决方案，开发创新的学习体验。

协助希尔顿开发尖端虚拟现实体验的是 SweetRush，这是一家专注于学习和发展领域的公司，以开发引人入胜且效果卓越的解决方案而闻名。

在希尔顿的企业运营团队中，许多人从未有过酒店工作的经验，因此，他们绞尽脑汁制定的新方案或流程可能会无意中给酒店经营带来更多挑战，这种情况并不少见。为了帮助这些企业团队成员感受和理解一线的酒店服务工作，希尔顿的员工学习团队与 SweetRush 合作，借助虚拟现实的力量将酒店体验呈现给企业团队成员。

SweetRush 还为希尔顿开发了 VR 场景，帮助培训酒店团队成员，让他们能更妥善地处理与宾客互动时遇到的挑战。团队成员佩戴着 Oculus 头戴设备，扮演客人的角色出现在虚拟场景中，包括前台、会议室、客房服务、早餐服务和退房，以便亲身体会当服务人员对客人互动处理不当、正确解决问题或以超出预期的方式处理问题时，客人会有怎样的感受。“对我们而言，提供一种能增加员工对客人共情能力的体验具有重要意义。”Bhojwani 说，“如果团队成员们能理解客人的感受，他们就能准备得更加充分去满足客人的期望，并努力做到超越他们的期望。”

“创新是希尔顿与生俱来的特质”，Bhojwani 说道。“我们是第一家提供室内空调和电视的酒店企业，我们发明了果汁朗姆酒，甚至还将希尔顿逸林饼干送上了太空。我们很高兴能够利用新兴技术打造全然沉浸式的世界，开拓出创新型学习和发展方法。”