Skapa empati för att förbättra gästupplevelsen

Hilton är ett av världens största hotellföretag med nära 6 000 hotell i 117 länder och territorier. Hilton anses vara världens andra bästa arbetsplats** och de vet att när deras personal verkligen känner empati för gästernas upplevelser tillhandahåller de den absolut bästa servicen. För att utveckla den empatin vände Hilton sig till virtual reality och utvecklingen av innovativa utbildningsupplevelse som stöds av Oculus for Business-plattformen.

SweetRush – ett utbildnings- och utvecklingsföretag som är känt för att producera engagerande och mycket effektiva lösningar –stödde Hilton i utvecklingen av deras innovativa virtual reality-upplevelser.

Många av Hiltons bolagsteammedlemmar har aldrig arbetat på ett hotell, så det är inte ovanligt att de brainstormar fram nya program eller processer som oavsiktligen gör hotelldriften mer utmanande. För att hjälpa de här bolagsteammedlemmarna att utveckla empati och uppskattning för dem som jobbar på hotellen har Hiltons utbildningsteam gått ihop med SweetRush för att föra hotellupplevelsen till bolagsteammedlemmar via virtual reality.

SweetRush har även utvecklat VR-scenarier för Hilton som hjälp för att utbilda hotellpersonal att hantera utmanande interaktioner med gäster på ett bättre sätt. Personalen bär Oculus-headset och tar sig an rollen som gäster i virtuella scenarier som inkluderar interaktioner i receptionen, ett mötesrum, rumsservice, frukost och utcheckning för att se hur det känns när interaktioner hanteras på ett dåligt sätt, hanteras korrekt eller hanteras på ett sätt som är utöver förväntningarna. ”Att tillhandahålla en upplevelse som ökar empatin är avgörande för oss”, säger Bhojwani. ”Om personal förstår hur gäster känner sig är de bättre utrustade att hantera gästernas förväntningar och jobba på att överträffa dem.

”På Hilton finns innovation i vårt DNA”, säger Bhojwani. ”Vi var det första hotellföretaget att ha luftkonditionering och tv på rummen, vi uppfann Piña Coladan och vi skickade vår DoubleTree-kaka ut i rymden. Vi ser fram emot att utnyttja nya och kommande tekniker för att skapa en helt uppslukande värld och förnya utbildning och utveckling.