Dezvoltarea empatiei pentru îmbunătățirea ospitalității

Hilton este una dintre cele mai mari companii hoteliere din lume, cu aproape 6.000 de proprietăți în 117 țări și teritorii. Clasându-se pe locul 2** în topul celor mai bune locuri de muncă din lume, Hilton știe că atunci când membrii echipei lor simt empatie față de experiențele oaspeților, ei vor oferi cele mai bune servicii. Pentru a dezvolta empatia, Hilton a apelat la realitatea virtuală și la experiențe de învățare inovatoare, disponibile pe platforma Oculus for Business.

SweetRush – o companie de învățare și dezvoltare, cunoscută pentru realizarea de soluții interactive și extrem de eficiente – a ajutat compania Hilton să dezvolte experiențe de realitate virtuală de ultimă generație.

Majoritatea membrilor echipei corporative Hilton nu au lucrat niciodată într-un hotel, așa că nu este un lucru neobișnuit ca aceștia să creeze noi programe sau procese care, din neatenție, îngreunează operațiunile hoteliere. Pentru a ajuta membrii echipei corporative să dezvolte empatie și apreciere față echipa de livrare a serviciilor hoteliere din prima linie, echipa de învățare de la Hilton a încheiat un parteneriat cu SweetRush pentru a prezenta experiența hotelieră membrilor echipei corporative, prin puterea realității virtuale.

SweetRush a dezvoltat inclusiv scenarii VR pentru Hilton. Astfel, a ajutat la instruirea membrilor echipei hoteliere în vederea unei gestionări mai eficiente a interacțiunilor solicitante cu oaspeții. Cu ajutorul căștilor Oculus, membrii echipei joacă rolul oaspeților, în scenarii virtuale care includ interacțiuni la recepție, pregătirea unei săli de ședințe, servicii în camera de hotel, servicii de mic dejun și plecarea oaspeților. Astfel, află cum este atunci când interacțiunile sunt gestionate necorespunzător, corect sau dincolo de așteptări. „Pentru noi, furnizarea unor experiențe bazate pe creșterea nivelului de empatie reprezintă un aspect esențial”, spune Bhojwani. „Dacă membrii echipei înțeleg ce simt oaspeții, ei vor fi mai bine pregătiți să gestioneze așteptările oaspeților și să încerce să le depășească.”

„Inovația face parte din ADN-ul Hilton”, spune Bhojwani. „Am fost prima companie hotelieră cu aer condiționat și televizoare în camere, noi am inventat Pina Colada și tot noi am trimis prăjiturile DoubleTree în spațiu. Utilizăm cu entuziasm puterea tehnologiilor noi și emergente pentru a crea o lume absolut captivantă și pentru a inova învățarea și dezvoltarea.”