Reforçar a empatia para melhorar a hotelaria

A Hilton é uma das principais cadeias de hotelaria do mundo, com quase 6 mil propriedades em 117 países e territórios. Reconhecida como o segundo melhor local para trabalhar no mundo**, a Hilton sabe que os membros da sua equipa prestam o melhor serviço de hotelaria quando sentem uma verdadeira empatia com as experiências dos hóspedes. De modo a desenvolver essa empatia, a Hilton escolheu a realidade virtual e o desenvolvimento de experiências de aprendizagem inovadoras suportadas pela plataforma Oculus for Business.

A SweetRush, uma empresa de aprendizagem e desenvolvimento conhecida por produzir soluções altamente eficazes e envolventes, apoiou a Hilton no desenvolvimento das suas experiências de realidade virtual inovadoras.

Muitos dos membros da equipa empresarial da Hilton nunca trabalharam num hotel, pelo que não lhes é incomum debater novos programas ou processos que, inadvertidamente, tornam as operações do hotel mais desafiantes. Para ajudar estes membros da equipa empresarial a desenvolverem empatia e reconhecimento para com os funcionários da linha da frente do serviço do hotel, a equipa de aprendizagem da Hilton fez uma parceria com a SweetRush para levar a experiência do hotel para os membros da equipa empresarial através do poder da realidade virtual.

A SweetRush também desenvolveu cenários de RV para a Hilton, com vista a ajudar a dar formação aos membros da equipa do hotel para lidarem melhor com interações desafiantes com os hóspedes. Ao utilizarem os óculos Oculus, os membros da equipa desempenham o papel de hóspedes em cenários virtuais que incluem interações na receção, numa sala de reuniões, com o serviço de quartos, o serviço de pequeno-almoço e no check-out, para experimentarem a sensação de interações indevidamente geridas, resolvidas corretamente ou tratadas de uma forma que excede as expetativas. "Proporcionar uma experiência que aumenta a empatia é um ponto de viragem para nós", afirma Bhojwani. "Se os membros da equipa compreenderem como os hóspedes se sentem, vão conseguir gerir melhor as suas expetativas e trabalhar para as exceder."

"Na Hilton, a inovação faz parte do nosso ADN", afirma Bhojwani. "Fomos a primeira cadeia de hotéis a ter televisões e ar condicionado nos quartos, inventámos a Piña Colada e enviámos o nosso biscoito DoubleTree para o espaço. Estamos entusiasmados por poder tirar partido de novas tecnologias emergentes para criar um mundo totalmente envolvente e inovar na aprendizagem e no desenvolvimento."