Como criar empatia para melhorar a hospitalidade

A Hilton é uma das maiores empresas de hotelaria do mundo, com quase seis mil propriedades em 117 países e territórios. Reconhecida como o segundo melhor local para se trabalhar**, a Hilton sabe que quando os membros de sua equipe sentem empatia pela experiência dos hóspedes, eles fornecem o melhor serviço de hospedagem possível. Para desenvolver essa empatia, a Hilton contou com a ajuda da realidade virtual e do desenvolvimento de experiências de aprendizado inovadoras compatíveis com a Plataforma Oculus for Business.

A SweetRush, uma empresa de aprendizado e desenvolvimento conhecida por produzir soluções altamente eficazes e envolventes, ofereceu suporte à Hilton no desenvolvimento das experiências de ponta em realidade virtual.

Muitos membros da equipe corporativa da Hilton nunca trabalharam em um hotel. Por isso, é comum que eles criem novos programas ou processos que acidentalmente tornam mais desafiadoras as operações em hotéis. Para ajudar os membros da equipe corporativa a desenvolver empatia e apreço pelos serviços prestados pela linha de frente do hotel, a equipe de aprendizado da Hilton se juntou à SweetRush para levar a eles a experiência de hotelaria usando o poder da realidade virtual.

A SweetRush também desenvolveu cenários de realidade virtual para a Hilton com a intenção de ajudar a treinar os membros da equipe do hotel a lidar melhor com interações desafiadoras com os hóspedes. Com os headsets Oculus, os membros da equipe assumem o papel de hóspedes em cenários virtuais que incluem interações na recepção, um ambiente de sala de reunião, serviços de quarto, serviços de café da manhã e serviços de partida para ver qual é a sensação de quando as interações são mal gerenciadas, resolvidas corretamente ou abordadas de uma maneira que supera expectativas. "Fornecer uma experiência que aumenta a empatia é o que faz a diferença nós", diz Bhojwani. "Se os membros da equipe entenderem o que os hóspedes estão sentido, eles estarão mais bem preparados para gerenciar a expectativa dos hóspedes e trabalhar de forma a superá-la."

"Na Hilton, a inovação está em nosso DNA", diz Bhojwani. "Fomos a primeira empresa do setor a ter televisões e ar-condicionado nos quartos, inventamos a piña colada e enviamos nosso DoubleTree cookie para o espaço. É ótimo estarmos usando tecnologias novas e emergentes para criar um mundo totalmente imersivo, com desenvolvimento e aprendizado inovadores."