Poprawa jakości usług hotelarskich dzięki rozwijaniu empatii

Hilton to jedna z największych na świecie firm hotelarskich, mająca niemal 6000 placówek w 117 krajach i regionach. Kierownictwo firmy, która została uznana za drugie najlepsze miejsce pracy na świecie**, zdaje sobie sprawę, że aby świadczyć absolutnie najlepsze usługi hotelarskie, jej kadra kierownicza musi podchodzić z empatią do doświadczeń gości. Chcąc rozwinąć zdolności empatyczne kadry, firma Hilton postanowiła skorzystać z możliwości rzeczywistości wirtualnej i innowacyjnych rozwiązań szkoleniowych, które zapewnia platforma Oculus for Business.

SweetRush – firma szkoleniowo-rozwojowa tworząca atrakcyjne i niezwykle skuteczne rozwiązania – pomogła zespołowi Hilton w opracowaniu nowoczesnego środowiska rzeczywistości wirtualnej.

Wielu członków kadry zarządzającej korporacją Hilton nigdy nie pracowało w hotelarstwie, w związku z czym zdarzało się, że wymyślone przez nich nowe programy czy procedury nie ułatwiały pracy w hotelach, a nawet ją utrudniały. Aby pomóc kadrze kierowniczej Hilton rozwinąć zdolności empatyczne i zrozumieć sytuację personelu bezpośrednio świadczącego usługi, zespół ds. szkoleń nawiązał współpracę z firmą SweetRush, która pokazała, jak wygląda praca w hotelu, w warunkach rzeczywistości wirtualnej.

Firma SweetRush przygotowała także specjalne scenariusze VR dla członków kadry Hiltona, które miały nauczyć ich lepszego radzenia sobie w kontaktach z gośćmi. Członkowie kadry zakładali gogle Oculus i wcielali się w role gości w scenariuszach wirtualnych, które obejmowały interakcje w recepcji, przygotowanie sali konferencyjnej, obsługę w pokojach, podawanie śniadania i wymeldowanie. Dzięki temu można było porównać swoje odczucia przy niskim, dobrym i przekraczającym oczekiwania poziomie obsługi. „Dostęp do środowiska, które rozwija empatię, to prawdziwy przełom” – mówi Blaire Bhojwani. „Gdy członkowie kadry kierowniczej zrozumieją, co czują goście, będą mogli sobie lepiej radzić z ich oczekiwaniami i łatwiej im będzie wykraczać poza te oczekiwania”.

„Innowacyjność leży u podstaw wszystkich działań Hiltona” – stwierdza Bhojwani. „Byliśmy pierwszą firmą hotelarską, która miała w pokojach klimatyzację i telewizory, wymyśliliśmy drink Piña Colada i wysłaliśmy nasze ciasteczko DoubleTree w kosmos. Bardzo się cieszymy, że możemy wykorzystywać nowe technologie do stworzenia w pełni imersyjnego i innowacyjnego środowiska wspomagającego szkolenia i rozwój kadry”.