Empathie ontwikkelen om de gastvrijheid te verbeteren

Hilton is een van de grootste horecabedrijven ter wereld met bijna 6000 locaties in 117 landen en gebieden. Hilton is erkend als de op één na beste werkplek** en weet dat wanneer zijn teamleden daadwerkelijk empathie voelen voor de ervaringen van de gasten, ze de absoluut beste service zullen bieden qua gastvrijheid. Hilton besloot virtual reality en de ontwikkeling van innovatieve leerervaringen te gebruiken, ondersteund door het Oculus for Business-platform, om die empathie te ontwikkelen.

SweetRush is een bedrijf dat zich bezighoudt met leren en ontwikkelen, en staat bekend om de productie van aantrekkelijke en zeer effectieve oplossingen. Dit bedrijf heeft Hilton ondersteund bij het ontwikkelen van hypermoderne virtual reality-ervaringen.

Veel van de zakelijke teamleden van Hilton hebben nog nooit in een hotel gewerkt. Vaak komen ze dus met nieuwe programma's of processen die de activiteiten van het hotel onbedoeld uitdagender maken. Het team voor leerervaringen van Hilton werkte samen met SweetRush om de hotelervaring met de kracht van virtual reality tot leven te brengen voor de zakelijke teamleden. Zo wilde dit team de zakelijke teamleden helpen empathie en waardering te ontwikkelen voor eerstelijnsdienstverleners in het hotel.

SweetRush heeft ook VR-scenario's ontwikkeld voor Hilton om te helpen teamleden van het hotel te trainen beter om te gaan met uitdagende interacties met gasten. Teamleden dragen Oculus-headsets en nemen de rol van gast op zich in virtuele scenario's, zoals interacties bij een receptie, in een vergaderzaal, tijdens roomservice, tijdens ontbijtservice en bij vertrek. Zo konden ze ervaren hoe het voelt als interacties slecht verlopen, correct worden opgelost of worden afgehandeld op een manier die de verwachtingen overstijgt. "Een ervaring die zorgt voor meer empathie is een enorme aanwinst voor ons", zegt Bhojwani. "Als teamleden begrijpen wat de gasten voelen, kunnen ze beter omgaan met hun verwachtingen en deze proberen te overtreffen."

"Bij Hilton zit innovatie in ons DNA", zegt Bhojwani. "We waren de eerste hotelketen die airconditioning en televisies op de kamers had. We hebben de Pina Colada uitgevonden en we hebben ons DoubleTree-koekje de ruimte ingestuurd. We zijn enthousiast over het gebruik van nieuwe en opkomende technologieën om een volledig immersieve wereld te maken en het leerproces en de ontwikkeling te innoveren."