관광 휴양 서비스 개선을 위한 공감 능력 키우기

Hilton은 117개 국가 및 지역에 6,000개에 육박하는 숙박 시설을 보유하고 있는 세계 최대 관광 휴양 기업 중 하나입니다. 세계 최고 직장 2위**에 오른 Hilton은 직원들이 투숙객들의 경험을 진정으로 공감할 때 최고의 관광 휴양 서비스를 제공할 수 있게 된다는 사실을 잘 알고 있습니다. Hilton은 직원들의 공감 능력을 키우기 위해 Oculus for Business 플랫폼 기반의 가상 현실과 혁신적 학습 환경 개발로 눈을 돌렸습니다.

참여를 유도하는 매우 효과적인 솔루션을 제작하는 것으로 잘 알려진 학습 및 개발 회사 SweetRush가 최첨단 가상 현실 환경 개발 과정에서 Hilton의 지원군으로 활약했습니다.

Hilton의 사무실 직원들은 상당수가 호텔에서 일해본 적이 전혀 없습니다. 이런 이유로 의도치 않게 호텔 운영을 어렵게 만드는 새로운 프로그램이나 절차를 만드는 경우가 종종 있습니다. 사무실 직원들이 공감 능력을 키우고 일선에서 고객들에게 서비스를 제공하는 호텔 팀에 고마운 마음을 가질 수 있도록 Hilton의 학습팀은 SweetRush와 손을 잡고 가상 현실을 통해 사무실 직원들에게 호텔 경험을 가져다주었습니다.

SweetRush는 Hilton 직원들이 투숙객들에게 서비스를 제공하는 과정에서 경험하게 되는 어려운 상황을 더 잘 처리할 수 있도록 호텔 차원에서 교육을 제공할 수 있는 VR 시나리오도 개발했습니다. 직원들은 Oculus 헤드셋을 착용한 채 가상 시나리오에서 투숙객 역할을 맡으며 프런트 데스크 서비스, 회의실 준비, 룸서비스, 아침 식사 서비스, 체크아웃 등을 경험하게 됩니다. 이를 통해 서비스 관리가 제대로 되지 않거나, 문제가 올바르게 해결되거나, 기대 이상의 서비스를 받을 경우 어떤 기분이 드는지 체험해볼 수 있습니다. Bhojwani는 "공감 능력을 키워주는 경험을 직접 해볼 수 있도록 한 결과 큰 변화가 일어났습니다. 직원들이 투숙객의 기분을 이해할 수 있다면 그들의 기대에 부응하는 데 필요한 능력을 더 잘 갖추고 기대를 뛰어넘기 위해 노력하게 될 것입니다."라고 말합니다.

보즈와니(Bhojwani)는 "Hilton인들의 DNA에는 혁신이 새겨져 있죠. Hilton은 방 안에 에어컨과 TV를 설치한 첫 호텔이었습니다. 피나 콜라다를 처음으로 만들고 DoubleTree 쿠키를 우주로 내보낸 것도 바로 Hilton이었습니다. 저희는 떠오르는 신기술을 활용하여 완전한 몰입감을 자랑하는 세상을 만들고 학습과 개발에 혁신을 가져오게 되어 정말 기뻐요."라고 말합니다.