ホスピタリティを高めるための共感の構築

ヒルトンは世界最大級のホスピタリティ企業であり、117の国と地域に6,000近くのホテルを展開しています。「働きがいのあるグローバル企業」世界ランキングの第2位**に認定されたヒルトンは、真の意味でお客様目線に立てれば最高のおもてなしができることを知っています。この共感する力を伸ばすために、ヒルトンはバーチャルリアリティに注目し、Oculus for Businessプラットフォームを用いた革新的な研修環境の開発に着手しました。

最先端のバーチャルリアリティエクスペリエンスの開発にあたっては、非常に効果的な参加型ソリューションを提供することで知られる研修・人材開発会社のSweetRushがサポートを提供しました。

ヒルトンのコーポレートチームメンバーの多くはホテルで働いたことがないため、ホテルの業務を面倒にする新しいプログラムやプロセスを意図せずに考え出してしまうことも珍しくありません。このようなコーポレートチームメンバーが第一線のサービススタッフに共感し感謝の気持ちを持つことができるよう、ヒルトンの研修チームはSweetRushと提携し、バーチャルリアリティの力でホテル業務を体験できるようにしました。

SweetRushはさらにヒルトン向けに、利用客との難しいやり取りに対応できるよう、ホテルのチームメンバーを訓練するためのVRシナリオを開発しました。チームメンバーはOculusのヘッドセットを装着し、フロントデスクでのやり取り、会議室の設営、ルームサービス、朝食サービス、出発時の対応など、バーチャルなシナリオの中で利用客を演じ、不適切な対応、適切な対応、期待を超える対応を受けた場合にどのように感じるかを体験します。Bhojwani氏は次のように述べています。「共感力を高める体験を提供することによって、大きな変革をもたらすことができます。チームメンバーがお客様の気持ちを理解できれば、お客様の期待に応え、さらには期待以上の仕事ができるようになります」。

さらにBhojwani氏は次のように述べています。「ヒルトンの遺伝子には、イノベーションが組み込まれています。ヒルトンは、客室内にエアコンとテレビを装備した史上初のホテルであり、ピニャ・コラーダを発明し、ダブルツリークッキーを宇宙に送り出しました。私たちは、新たに登場したテクノロジーを活用して没入感の高い世界を作り出し、学習と人材開発を革新することに喜びを感じています」。