Creare empatia per migliorare l'ospitalità

Hilton è una delle più grandi catene alberghiere a livello mondiale, con quasi 6000 strutture in 117 Paesi e territori. La catena Hilton, considerata il secondo miglior ambiente di lavoro al mondo**, ha compreso che provare empatia per l'esperienza degli ospiti permette ai membri dei suoi team di fornire servizi di ospitalità assolutamente impareggiabili. Per sviluppare tale empatia, Hilton ha deciso di ricorrere alla realtà virtuale e allo sviluppo di esperienze di apprendimento innovative supportate dalla piattaforma Oculus for Business.

SweetRush, un'azienda rinomata per la realizzazione di soluzioni coinvolgenti ed estremamente efficaci per l'apprendimento e lo sviluppo, ha fornito a Hilton l'assistenza necessaria per la creazione di esperienze di realtà virtuale avanzate.

Dal momento che molti dei membri dei team aziendali di Hilton non hanno mai lavorato in un hotel, può succedere che creino nuovi programmi o processi che complicano inavvertitamente le attività nelle strutture. Per aiutare i membri dei team aziendali a sviluppare empatia e apprezzamento nei confronti del personale alberghiero a contatto con gli ospiti, il team Hilton incaricato delle attività di apprendimento ha collaborato con SweetRush per riprodurre in azienda l'esperienza dei dipendenti che operano negli hotel grazie alla realtà virtuale.

SweetRush ha sviluppato scenari VR anche per aiutare i membri dei team aziendali della catena alberghiera Hilton a migliorare la gestione delle complesse interazioni con i clienti. Indossando i visori Oculus, i dipendenti impersonano possibili ospiti in scenari virtuali, tra cui accoglienza alla reception, preparazione di una sala conferenze, servizio in camera, servizio colazione e partenza, per scoprire come reagiscono a interazioni gestite in modo inadeguato o risolte correttamente, se non addirittura oltre le aspettative. "Offrire un'esperienza che aumenti l'empatia è per noi di fondamentale importanza", dichiara Bhojwani. "Se i membri dei team riescono a identificarsi negli ospiti e in ciò che provano, saranno in grado di gestire meglio le loro aspettative e di impegnarsi per superarle".

"L'innovazione è parte integrante del DNA di Hilton", afferma Bhojwani. "Siamo stati la prima catena alberghiera a dotare le camere di aria condizionata e televisore, abbiamo inventato la Piña Colada e abbiamo inviato il nostro biscotto DoubleTree nello spazio. Siamo entusiasti di poter usare tecnologie nuove ed emergenti per creare un mondo incredibilmente immersivo e innovare l'apprendimento e lo sviluppo".