Renforcer l’empathie pour améliorer l’hôtellerie

Hilton est l’une des plus grandes entreprises hôtelières au monde, avec près de 6 000 hôtels dans 117 pays et territoires. Reconnue comme le deuxième meilleur lieu de travail au monde**, Hilton sait que les membres de ses équipes fournissent un service irréprochable aux clients et se soucient réellement de leur expérience. Pour développer leur empathie, Hilton a eu recours à la réalité virtuelle et à la conception d’expériences d’apprentissage innovantes, compatibles avec la plate-forme Oculus for Business.

SweetRush, une entreprise d’apprentissage et de développement connue pour produire des solutions attrayantes et très efficaces, a soutenu Hilton dans la mise au point de ses expériences de réalité virtuelle de pointe.

De nombreux membres du personnel de Hilton n’ont jamais travaillé dans un hôtel, il n’est donc pas rare pour eux de concevoir de nouveaux programmes ou processus qui aggravent malencontreusement le fonctionnement des hôtels. Pour les aider à éprouver plus d’empathie et de reconnaissance à l’égard des services d’hôtellerie fournis dans les établissements, l’équipe d’apprentissage de Hilton a collaboré avec SweetRush pour faire découvrir l’expérience hôtelière aux membres du personnel du siège grâce à la puissance de la réalité virtuelle.

SweetRush a également développé des scénarios VR pour Hilton, afin de former le personnel à mieux gérer les interactions difficiles avec les clients. Le casque Oculus sur les yeux, les membres de l’équipe endossent le rôle des clients dans des scénarios virtuels qui incluent des interactions à la réception, la préparation d’une salle de réunion, le service de chambre, le service de petit-déjeuner et les départs. Cela leur permet de savoir ce que ressentent les clients lorsque les interactions sont de mauvaise qualité, lorsqu’elles sont résolues correctement ou bien lorsqu’elles sont gérées d’une manière qui dépasse les attentes. « Fournir une expérience qui renforce l’empathie change complètement la donne pour nous », déclare Bhojwani. « Si les membres de l’équipe comprennent le ressenti des clients, ils sont plus à même de gérer leurs attentes et de mieux y répondre. »

« Chez Hilton, l’innovation est dans nos gènes », déclare Bhojwani. « Nous sommes la première chaîne d’hôtels à avoir installé la climatisation et les téléviseurs dans les chambres, nous avons inventé la piña colada, et nous avons envoyé notre biscuit DoubleTree dans l’espace. Nous avons hâte d’utiliser de nouvelles technologies émergentes pour créer un monde totalement immersif et innover dans les domaines de l’apprentissage et du développement. »