Parempaa vieraanvaraisuutta empatian kautta

Hilton on eräs maailman suurimmista hotelli- ja majoitusalan yrityksistä, jolla on miltei 6 000 kohdetta 117 maassa ja alueella. World’s Best Workplace -kilpailussa toiseksi sijoittunut** Hilton tietää, että kun sen työntekijät osaavat asettua vieraiden kenkiin, kykenevät he tarjoamaan parasta mahdollista palvelua. Tällaisen empatiakyvyn kehittämiseksi Hilton kääntyi virtuaalitodellisuuden pariin ja hyödynsi Oculus for Business -alustan tukemia innovatiivisia oppimiskokemuksia.

SweetRush on opetus- ja kehitysyritys, joka tunnetaan vetoavien ja tehokkaiden ratkaisujen kehittämisestä. Se auttoi Hiltonia kehittämään uusinta tekniikkaa käyttäviä virtuaalitodellisuuskokemuksia.

Monet Hiltonin pääkonttorin työntekijöistä eivät ole koskaan työskennelleet hotellissa, joten ei ole mitenkään tavatonta, että he kehittävät uusia ohjelmia tai prosesseja, jotka vahingossa vaikeuttavat hotellitoimintoja. Jotta pääkonttorin väli oppisi arvostamaan hotellihenkilöstöä ja osaisi asettua paremmin heidän asemaansa, Hiltonin kehitystiimi kehitti yhdessä SweetRushin kanssa hotellikokemuksen, jossa pääkonttorin väki pääsee tutustumaan hotellin arkeen virtuaalitodellisuudessa.

SweetRush kehitti Hiltonille VR-ratkaisuja, joilla se kouluttaa hotellitiimien jäseniä hoitamaan paremmin vaikeita asiakaskohtaamisia. Oculus-virtuaalilasien avulla tiimin jäsenet asettuvat vieraiden rooliin virtuaalitilanteissa esimerkiksi vastaanottotiskillä, kokoushuoneessa, huonepalvelussa, aamiaistarjoilussa ja uloskirjautumisessa. Tällä tavalla tiimin jäsenet pääsevät näkemään, miltä huono asiakaspalvelu tuntuu, miten tilanteita ratkaistaan oikein ja miten asiakkaiden odotukset voidaan ylittää. ”Empatiaa kasvattavan kokemuksen tarjoaminen on todella merkittävää meille”, Bhojwani kertoo. ”Kun tiimin jäsenet ymmärtävät, miltä vieraista tuntuu, he osaavat vastata paremmin vieraiden odotuksiin ja ylittää ne.”

”Meillä Hiltonilla innovaatiot ovat DNA:ssamme”, Bhojwani sanoo. ”Olimme maailman ensimmäinen hotelliketju, joka toi huoneisiin ilmastoinnin ja televisiot, keksimme pina coladan ja lähetimme DoubleTree-keksimme avaruuteen. Olemme innoissamme voidessamme hyödyntää uusia tekniikoita, joilla voimme luoda täysin mukaansatempaavan maailman sekä innovoida oppimista ja kehitystä.”