La empatía mejora los servicios hoteleros

Hilton es una de las empresas hoteleras más importantes del mundo y cuenta con casi 6.000 propiedades en 117 países y territorios. Hilton, elegida como la mejor empresa donde trabajar**, sabe que para ofrecer un servicio hotelero de excelencia, debe lograr que los miembros de su equipo vivan en carne propia las experiencias de sus huéspedes. A fin de concretar este objetivo, Hilton adoptó la realidad virtual y el desarrollo de experiencias de aprendizaje innovadoras mediante la plataforma de Oculus for Business.

SweetRush, una empresa de aprendizaje y desarrollo reconocida por generar soluciones interactivas y muy eficientes, ayudó a Hilton a desarrollar sus experiencias de realidad virtual de vanguardia.

Muchos de los miembros del equipo corporativo de Hilton nunca trabajaron en un hotel y esto hace que, sin quererlo, algunos de los programas o procesos que proponen sean difíciles de implementar en el ámbito hotelero. Para ayudar a que estos miembros del equipo corporativo desarrollen empatía y valoren la prestación de servicios del personal del hotel, el equipo de aprendizaje de Hilton se asoció con SweetRush para crear experiencias hoteleras mediante realidad virtual.

SweetRush también desarrolló escenarios de VR que le permitieron a Hilton capacitar a su personal para desenvolverse mejor en las interacciones más difíciles con los huéspedes. Los miembros del equipo se colocan los visores Oculus y desempeñan el papel de huéspedes en escenarios virtuales que incluyen interacciones en la recepción, en la sala de conferencias, con el servicio a la habitación, durante el desayuno y al irse. De este modo, pueden percibir qué sienten los huéspedes cuando las interacciones no se manejan ni resuelven correctamente, o cuando superan ampliamente las expectativas. "Poder ofrecer una experiencia más empática es fundamental", afirma Bhojwani. "Si los miembros del equipo entienden lo que sienten los huéspedes, pueden desarrollar herramientas más eficaces para manejar las expectativas y esforzarse por superarlas".

"En Hilton, la innovación forma parte de nuestro ADN", dice Bhojwani. "Fuimos la primera empresa hotelera que instaló aire acondicionado y televisión en las habitaciones, inventamos la piña colada y hasta enviamos al espacio a nuestra galleta DoubleTree. Nos entusiasma poder usar tecnologías nuevas y emergentes para crear un universo completamente envolvente e implementar estrategias innovadoras de aprendizaje y desarrollo".