Aumentar la empatía para mejorar la hospitalidad

Hilton es una de las empresas del sector hotelero más grandes, con cas 6000 propiedades en 117 países y territorios. Reconocido como el mejor lugar de trabajo del mundo**, Hilton sabe que cuando los miembros de su equipo sienten verdadera empatía por las experiencias de sus huéspedes, ofrecen la mejor hospitalidad. Para desarrollar esta empatía, Hilton ha recurrido a la realidad virtual y al desarrollo de experiencias de formación innovadoras con el apoyo de la plataforma Oculus for Business.

SweetRush, una empresa de aprendizaje y desarrollo conocida por producir soluciones atractivas y altamente efectivas, ha ayudado a Hilton en el desarrollo de sus experiencias punteras de realidad virtual.

Muchos de los miembros del equipo corporativo del Hilton nunca han trabajado en un hotel, por lo que es común que planteen nuevos programas o procesos que, sin esperarlo, hagan más complicadas las operaciones del hotel. Para ayudar a estos miembros del equipo corporativo a desarrollar empatía y aprecio por la prestación de servicios hoteleros de primera línea, el equipo de formación de Hilton se ha aliado con SweetRush para que los miembros del equipo corporativo conozcan la experiencia en el hotel a través del poder de la realidad virtual.

SweetRush también ha desarrollado escenarios de realidad virtual para Hilton con el objetivo de ayudar a formar a los miembros del equipo del hotel para que manejen mejor las interacciones más complicadas con los huéspedes. Con los visores de Oculus, los miembros de equipos asumen el papel de los huéspedes en escenarios virtuales que incluyen interacciones en recepción, en una sala de reuniones, con el servicio de habitaciones, con el servicio de desayuno y al abandonar el hotel. Así pueden comprobar qué se siente cuando las interacciones no se atajan bien, no se resuelven o lo hacen de forma no satisfactoria. “Ofrecer una experiencia que sirva para aumentar la empatía es revolucionario para nosotros” afirma Bhojwani. “Si los miembros del equipo entienden lo que sienten los huéspedes, estarán mejor capacitados para gestionar sus expectativas y trabajar para superarlas”.

“En Hilton, llevamos la innovación en la sangre”, declara Bhojwani. “Fuimos la primera empresa hotelera en instalar aire acondicionado y televisiones dentro de las habitaciones, inventamos la Piña Colada y enviamos una de nuestras galletas DoubleTree al espacio. Estamos muy ilusionados por poder aprovechar las nuevas tecnologías para crear un mundo completamente envolvente e innovar en aprendizaje y desarrollo”.