Ενίσχυση της ενσυναίσθησης για βελτιωμένες υπηρεσίες φιλοξενίας

Ο όμιλος Hilton είναι από τους μεγαλύτερους στον κόσμο στον κλάδο της φιλοξενίας, έχοντας στην κατοχή του σχεδόν 6.000 καταλύματα σε 117 χώρες και επικράτειες. Έχοντας αναγνωριστεί ως το δεύτερο καλύτερο εργασιακό περιβάλλον στον κόσμο**, ο όμιλος Hilton γνωρίζει ότι, όταν οι υπάλληλοί του είναι σε θέση να κατανοήσουν πραγματικά τις εμπειρίες των πελατών, θα μπορούν και να τους παρέχουν τις καλύτερες δυνατές υπηρεσίες. Για την ενίσχυση της ενσυναίσθησης, ο όμιλος Hilton στράφηκε στην εικονική πραγματικότητα και στην ανάπτυξη πρωτοποριακών εκπαιδευτικών εμπειριών με την υποστήριξη της πλατφόρμας Oculus for Business.

Η SweetRush, μια εταιρεία υπηρεσιών εκπαίδευσης και ανάπτυξης γνωστή για την παραγωγή ελκυστικών και ιδιαίτερα αποτελεσματικών λύσεων, υποστήριξε τον όμιλο Hilton στην ανάπτυξη των καινοτόμων εμπειριών εικονικής πραγματικότητας που ήθελε.

Πολλά από τα διοικητικά στελέχη του ομίλου Hilton δεν έχουν εργαστεί ποτέ σε κάποιο ξενοδοχείο και, επομένως, δεν είναι ασυνήθιστο να σκέφτονται νέα προγράμματα ή διαδικασίες που, χωρίς να το θέλουν, καθιστούν τη λειτουργία του ξενοδοχείου πιο δύσκολη. Για να βοηθήσει τα διοικητικά στελέχη να κατανοήσουν και να εκτιμήσουν τις υπηρεσίες που παρέχει το προσωπικό των ξενοδοχείων, η ομάδα εκπαίδευσης του Hilton συνεργάστηκε με τη SweetRush για να προσφέρει στα διοικητικά στελέχη την εμπειρία εργασίας σε ένα ξενοδοχείο μέσα από τη δύναμη της εικονικής πραγματικότητας.

Η SweetRush ανέπτυξε, επίσης, σενάρια VR για να βοηθήσει τον όμιλο Hilton να εκπαιδεύσει τους υπαλλήλους των ξενοδοχείων του, έτσι ώστε να χειρίζονται αποτελεσματικότερα τις δύσκολες αλληλεπιδράσεις με πελάτες. Αφού φορέσουν τις συσκευές Oculus, τα μέλη της ομάδας υποδύονται τους επισκέπτες σε εικονικά σενάρια που περιλαμβάνουν αλληλεπιδράσεις με τη ρεσεψιόν ή σε μια αίθουσα συνεδριάσεων και αλληλεπιδράσεις στο πλαίσιο του room service, των υπηρεσιών πρωινού γεύματος και της αναχώρησης, προκειμένου να διαπιστώσουν πώς νιώθουν οι πελάτες όταν δεν γίνεται σωστός χειρισμός ενός προβλήματος, όταν το πρόβλημα λύνεται αποτελεσματικά ή όταν ο χειρισμός του προβλήματος υπερβαίνει τις προσδοκίες τους. "Η παροχή μιας εμπειρίας που ενισχύει την ενσυναίσθηση παίζει καταλυτικό ρόλο για εμάς", υποστηρίζει η Bhojwani. "Αν τα μέλη της ομάδας κατανοούν πώς αισθάνονται οι πελάτες, θα μπορούν να διαχειρίζονται καλύτερα τις προσδοκίες τους και να τις υπερβαίνουν."

"Η καινοτομία βρίσκεται στο DNA του ομίλου Hilton", αναφέρει η Bhojwani. "Ήμασταν ο πρώτος όμιλος που εξόπλισε τα δωμάτια των ξενοδοχείων του με κλιματιστικά και τηλεοράσεις. Εφηύραμε την Pina Colada και στείλαμε το μπισκότο μας, το DoubleTree, στο διάστημα. Ανυπομονούμε να αξιοποιήσουμε τις νέες και αναδυόμενες τεχνολογίες, για να δημιουργήσουμε ένα απόλυτα καθηλωτικό περιβάλλον και να καινοτομήσουμε σε θέματα εκπαίδευσης και ανάπτυξης."