Mehr Empathie für mehr Gastlichkeit

Mit fast 6.000 Hotels in 117 Ländern und Regionen gehört Hilton zu den weltweit größten Gastgewerbeunternehmen. Hilton befindet sich auf der Liste der besten Arbeitgeber** weltweit auf Platz 2 und weiß daher: Wenn die Teammitglieder für ihre Gäste echte Empathie empfinden, bieten sie ihnen auch das höchste Maß an Gastlichkeit. Um ein solchen Grad an Empathie aufzubauen, entschied sich Hilton für die virtuelle Realität und die Entwicklung innovativer Lernerfahrungen mithilfe der Oculus for Business-Plattform.

SweetRush – ein Unternehmen für Weiterbildung und Mitarbeiterentwicklung, das bekannt ist für die Entwicklung interaktiver und hochwirksamer Lösungen – unterstützte Hilton bei der Verwirklichung seiner hochmodernen VR-Erlebnisse.

Viele Hilton-Vorstandsmitglieder haben nie in einem Hotel gearbeitet. Ihnen passiert es daher nicht selten, dass sie Ideen zu neuen Programmen oder Prozessen entwickeln, die den Hotelbetrieb ungewollt noch schwieriger gestalten. Damit diese Vorstandsmitglieder Empathie und Anerkennung für die Hotelmitarbeiter entwickeln, die direkt mit den Gästen arbeiten, realisierte das Hilton-Weiterbildungsteam gemeinsam mit SweetRush Erlebnisse, die dem Vorstand Erfahrungen im Hotel mit der Kraft virtueller Realität näherbringen.

SweetRush entwickelte für Hilton außerdem VR-Szenarien, um Mitglieder des Hotelteams darin zu schulen, schwierige Interaktionen mit Gästen besser zu bewältigen. Mit Oculus-Headsets auf dem Kopf schlüpften die Teammitglieder in virtuellen Szenarien in die Rolle der Gäste. Dabei nahmen sie zum Beispiel an Interaktionen an der Rezeption, im Besprechungsraum, beim Frühstücksservice und bei der Abreise teil. So konnten sie erleben, wie sich mangelhafte, ordnungsgemäße oder alle Erwartungen übertreffende Interaktionen anfühlen. „Wenn wir Erfahrungen schaffen, die für mehr Empathie sorgen, ist das für uns ein bahnbrechender Erfolg“, sagt Bhojwani. „Verstehen die Teammitglieder die Emotionen der Gäste, dann können sie deren Erwartungen besser erfüllen und sogar übertreffen.“

„Innovation ist Teil der DNA von Hilton“, erklärt Bhojwani. „Wir waren das erste Hotelunternehmen, das seine Hotelzimmer mit Klimaanlagen und Fernsehern ausstattete, wir haben den Piña Colada erfunden und unseren DoubleTree-Keks ins All geschickt. Wir freuen uns, neue und aufstrebende Technologien nutzen zu können, um eine vollständig immersive Welt zu schaffen und mit Innovationen die Weiterbildung und Weiterentwicklung unserer Mitarbeiter voranzutreiben.“