Opbygning af empati til at forbedre hotellets service

Hilton er en af verdens største hotelvirksomheder og har næsten 6.000 ejendomme i 117 lande og territorier. Hilton er anerkendt som nummer 2 på listen over World’s Best Workplace**, og de ved, at når deres teammedlemmer føler ægte empati for deres gæsters oplevelser, leverer de den absolut bedste hotelservice. For at udvikle denne empati har Hilton brugt virtual reality og den udvikling af innovative læringsoplevelser, der understøttes af Oculus for Business-platformen.

SweetRush – en lærings- og udviklingsvirksomhed, der er kendt for at producere engagerende og stærkt effektive løsninger – støttede Hilton i udviklingen af deres banebrydende oplevelser i virtual reality.

Mange af Hiltons teammedlemmer har aldrig før arbejdet på et hotel, så det er ikke ualmindeligt, at de brainstormer nye programmer eller processer, der uforvarende gør hoteldrift mere udfordrende. For at hjælpe disse teammedlemmer med at udvikle empati og en påskønnelse af den service, frontpersonale i hotelbranchen leverer, samarbejdede Hiltons læringsteam med SweetRush for at give teammedlemmerne hoteloplevelsen via virtual reality.

SweetRush udviklede desuden VR-scenarier til Hilton som en hjælp til at oplære hotelkædens teammedlemmer i en bedre håndtering af udfordrende interaktioner med gæster. Iført Oculus-headsettet påtager teammedlemmer sig rollen som gæst i virtuelle scenarier, der inkluderer interaktioner i receptionen, et mødelokale, ved roomservice, morgenmadsservice og udtjekning for at se, hvordan det føles, når interaktionerne ikke håndteres på en god måde, bliver løst korrekt eller håndteres på en måde, der overstiger forventningerne. "Det ændrede det hele for os, da vi var i stand til at levere en oplevelse, der øger empatien", siger Bhojwani. "Hvis teamets medlemmer forstår, hvad gæsterne føler, vil de være bedre i stand til at håndtere gæsternes forventninger og arbejde på at overstige dem."

"Hos Hilton er innovation i vores DNA", siger Bhojwani. "Vi var den første hotelvirksomhed, der havde aircondition og tv på værelserne. Vi opfandt drinken Piña Colada. Og vi har sendt vores DoubleTree-cookie ud i rummet. Vi er glade for at kunne drage fordel af nye og kommende teknologier til at skabe en komplet fordybende verden samt innovativ læring og udvikling."