Capacitando a transformação digital para melhorar a experiência do cliente

Uma das maiores holdings de energia elétrica dos EUA, a Duke Energy fornece energia e gás para milhões de clientes em sete estados. A empresa está modernizando a sua rede de energia, gerando energia limpa e acelerando os esforços para reduzir os efeitos da mudança climática com uma nova meta de diminuir as emissões de carbono provenientes da geração de eletricidade para zero líquido até 2050. Também está buscando uma transformação digital para proporcionar experiências melhores para clientes e funcionários. A estratégia inclui usar tecnologias inovadoras, como a realidade virtual para treinamento, desenvolvimento dos funcionários e muito mais.

Quando a equipe do XR Lab da Duke Energy iniciou a jornada de VR, ela sabia o que era necessário para o sucesso.

“O hardware de VR vinculado não seria palatável ou escalonável para a empresa inteira. Precisávamos de uma solução móvel”, diz John McGuire, arquiteto de TI sênior. “Precisávamos reduzir o custo de entrada e melhorar a experiência do usuário, sem gastar milhares de dólares em servidores gráficos com alta potência. Precisávamos de suporte programático com APIs, drivers e outras ferramentas de desenvolvimento para nos ajudar a construir a nossa plataforma. E precisávamos ser capazes de interagir com especialistas em hardware para obter suporte.”

A equipe encontrou o que procurava na oferta do Oculus for Business e começou a criar aplicativos de realidade virtual para headsets Oculus Quest.

“Muitos dos nossos funcionários de campo trabalham em usinas nucleares, de gás natural, em parques solares e eólicos. Temos muitos procedimentos em vigor para manter os funcionários seguros. Reforçar esses procedimentos é muito importante para nós: a segurança está enraizada na nossa cultura.”

O XR Lab primeiro desenvolveu uma simulação de treinamento em VR para preparar melhor os técnicos de gás natural para ambientes perigosos. Nesse aplicativo, os usuários colocam equipamentos de proteção individual (EPI), verificam se há fontes que possam inflamar o gás natural e limpam linhas de gás usando ar comprimido e gás natural. Depois do sucesso do aplicativo inicial, o XR Lab desenvolveu um aplicativo para técnicos de energia eólica e gás. O primeiro aplicativo permite praticar o desligamento de uma subestação, enquanto o segundo oferece oportunidades para inspecionar vazamentos, intrusões e outras condições perigosas ao redor das tubulações de gás.

“A VR oferece aos aprendizes um local seguro para cometer erros, corrigi-los e aprender”, diz McGuire. “Eles podem sentir os efeitos de fazer uma besteira, sem se machucar de verdade.”

Elizabeth Escobar-Fernandes é uma gerente de engenharia de software que ajudou a dar vida aos aplicativos. “Os aprendizes estão criando memória muscular na realidade virtual”, diz ela. “É tão imersivo: o hardware do Oculus Quest e o nosso software de VR fazem tudo parecer extremamente real. Na primeira vez que os aprendizes vão a campo, eles sentem como se já tivessem feito isso antes. Eles têm mais confiança e sabem quais erros evitar.”

Apesar das preocupações iniciais de que a pandemia poderia atrapalhar a adoção da VR, aconteceu o oposto. Em colaboração com os especialistas em saúde, segurança e meio ambiente (EHS) da empresa, a Duke Energy desenvolveu orientações de segurança para limpar adequadamente o hardware de VR. Também criou um meio seguro e eficaz para os colegas de equipe se reunirem e colaborarem. O treinamento em inspeção de tubulação de gás era feito anteriormente em campo, com o instrutor e o aprendiz andando por quilômetros em um quadriciclo, onde não havia uma distância de dois metros entre eles. Agora, os instrutores podem oferecer o mesmo treinamento em VR na Central de Operações da empresa. “Há mais valor nos casos de uso de VR agora, porque permitem que haja distanciamento social entre todos”, diz Elizabeth.